> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.yelda.fr/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.yelda.fr/parametrage/plateformes/messages-attente-intelligents.md). # Messages d'attente intelligents > S'applique aux agents **téléphoniques (callbot)** · Niveau agent → **Plateformes** → **Téléphonie** Les **messages d'attente intelligents** permettent à votre agent téléphonique de dire quelque chose de naturel pendant les courts moments où il ne parle pas encore : juste après que l'appelant a fini de parler, et pendant qu'il prépare sa réponse ou consulte une information. Au lieu d'un blanc qui donne l'impression que la ligne est coupée, l'appelant entend une phrase courte qui le rassure et lui montre que l'agent l'a bien entendu. ## Pourquoi c'est utile Sur un appel, une seconde de silence paraît longue. Quand l'agent traite une demande, vérifie une donnée ou réfléchit à sa réponse, ce silence peut inquiéter l'appelant, le pousser à répéter ou à raccrocher. Une phrase d'attente bien placée : * rassure l'appelant sur le fait qu'il a été compris, * rend l'échange plus fluide et plus humain, * réduit les répétitions et les interruptions, * s'adapte au ton de la conversation quand vous activez le mode intelligent. ## Les deux moments couverts La fonctionnalité gère deux situations distinctes, que vous configurez séparément pour chaque numéro : | Moment | Ce qu'entend l'appelant | | ----------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Fin d'écoute** (*Stop listening*) | Une courte phrase jouée dès que l'agent détecte que l'appelant a fini de parler, avant de formuler sa réponse. Elle accuse réception (« Très bien, un instant… »). | | **Message d'attente** (*Waiting message*) | Une phrase jouée pendant que l'agent prépare sa réponse ou consulte une information, pour meubler le temps de traitement. | > **À noter** : un troisième réglage, **Son d'attente** (*Waiting sound*), existe à côté : il s'agit d'un fond sonore d'attente, pas d'un message parlé. Il se règle indépendamment et n'est pas concerné par cet éditeur. ## Où configurer 1. Placez-vous au niveau de l'**agent** concerné. 2. Ouvrez **Plateformes** dans le menu, puis la carte **Téléphonie**. 3. Cliquez sur **Gérer** pour ouvrir la liste des numéros de téléphone de l'agent. 4. Sur la ligne du numéro voulu, cliquez sur l'icône **crayon** dans la colonne **Fin d'écoute** ou **Message d'attente**. 5. L'éditeur de messages d'attente s'ouvre. Configurez-le, puis **Enregistrez**. Chaque numéro se règle indépendamment : vous pouvez avoir un comportement différent d'un numéro à l'autre. ## Choisir le comportement : Jamais ou Toujours En haut de l'éditeur, vous choisissez d'abord si l'agent doit ou non prononcer un message dans cette situation : * **Jamais** — aucun message n'est joué. L'agent enchaîne directement. * **Toujours** — un message est joué. Vous choisissez ensuite *comment* ce message est produit, entre deux modes : **Statique** ou **Intelligent**. ## Mode Statique Vous fournissez une **liste de phrases fixes**. À chaque occurrence, l'agent en choisit une au hasard dans la liste. * Simple à mettre en place. * Idéal pour des messages courts et neutres qui conviennent à toutes les situations (« Un instant, je vérifie. », « Merci, je regarde cela. »). * Ajoutez plusieurs formulations pour éviter la répétition mécanique d'une même phrase. C'est le bon choix si vous voulez une prise en charge rapide, sans distinction du contexte de l'appel. ## Mode Intelligent L'agent **analyse ce que vient de dire l'appelant** et choisit un message adapté à sa situation. Vous ne rédigez plus une seule liste générique, mais un jeu de phrases pour chaque **catégorie de situation** (appelant satisfait, confus, mécontent, pressé…). Concrètement : si l'appelant exprime de la frustration, l'agent puise dans vos phrases prévues pour un appelant mécontent plutôt que dans une formule neutre. Le message d'attente colle ainsi au ton réel de l'échange. ### Les catégories couvertes Vous renseignez une ou plusieurs phrases pour chacune des catégories suivantes. Les libellés apparaissent dans la langue de l'interface. | Catégorie | Quand elle s'applique | Exemple de message | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------- | | Tout va bien | L'appelant est satisfait, l'échange avance normalement | « Très bien, c'est noté. » | | Confusion | L'appelant n'est pas clair ou a besoin d'une reformulation | « Laissez-moi reformuler, un instant. » | | Demande simple | Une demande directe, sans complexité | « Bien sûr, je regarde ça tout de suite. » | | Demande complexe | Une demande à plusieurs volets | « C'est une demande en plusieurs parties, j'examine chaque point. » | | Propos hostiles | L'appelant est agressif ou insultant | « Je reste là pour vous aider, je regarde votre demande. » | | Très mécontent | L'appelant est fortement insatisfait | « Je comprends votre frustration, je vérifie cela. » | | Mauvaise nouvelle | L'appelant reçoit une information décevante | « Je regarde ce qu'il est possible de faire. » | | Stress / urgence | L'appelant est anxieux ou pressé par le temps | « Je m'en occupe tout de suite. » | | Question | L'appelant demande une information | « Bonne question, je vérifie. » | | Vérification d'une information | L'agent vérifie une donnée ou un dossier | « Je vérifie l'information, un instant. » | | L'appelant fournit une information | L'appelant communique des détails ou des coordonnées | « Merci, j'enregistre cette information. » | | Recherche du compte | L'agent identifie l'appelant / recherche son compte | « Je recherche votre compte, un instant. » | | Vérification des données client | L'agent contrôle l'exactitude des informations de l'appelant | « Je vérifie vos informations personnelles. » | | Nouvelle option / exploration | L'appelant explore d'autres options ou services | « J'examine les options disponibles. » | > **À noter** : les phrases sont propres à la **langue de l'agent**. Si votre agent parle plusieurs langues, rédigez les messages dans chacune d'elles pour que l'attente reste naturelle quelle que soit la langue de l'appel. ## Règles à connaître * En mode **Toujours**, l'enregistrement n'est possible que si la configuration est complète : * en mode **Statique**, la liste doit contenir au moins une phrase non vide ; * en mode **Intelligent**, chaque catégorie doit contenir au moins une phrase. * Vous ne pouvez pas supprimer la **dernière** phrase d'une catégorie : il doit toujours en rester au moins une. * Tant que la configuration est incomplète, le bouton **Enregistrer** reste inactif et vous indique ce qui manque. ## Bonnes pratiques * **Restez court.** Une phrase d'attente doit tenir en quelques mots ; elle comble un silence, elle ne remplace pas la réponse. * **Variez les formulations.** Plusieurs phrases par situation évitent l'effet « robot » à l'oreille. * **Adaptez le ton.** Pour les appelants mécontents ou stressés, privilégiez des phrases qui reconnaissent l'émotion avant d'annoncer l'action. * **Restez cohérent avec votre marque.** Le vocabulaire des messages d'attente doit sonner comme le reste de votre agent. * **Testez à l'oral.** Une phrase qui se lit bien ne s'entend pas toujours bien : relisez-la à voix haute. ## Questions fréquentes **Le mode intelligent remplace-t-il le mode statique ?** Non. Ce sont deux façons de produire les messages ; vous choisissez l'une ou l'autre par numéro et par situation. **Que se passe-t-il si je passe en mode intelligent sans remplir toutes les catégories ?** L'enregistrement est bloqué tant qu'une catégorie reste vide. Chaque catégorie doit contenir au moins une phrase. **Cette fonctionnalité concerne-t-elle le webchat ?** Non. Les messages d'attente intelligents sont propres aux agents **téléphoniques**. **Quelle est la différence entre « Message d'attente » et « Son d'attente » ?** Le message d'attente est une phrase parlée par l'agent ; le son d'attente est un fond sonore. Les deux se règlent séparément. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.yelda.fr/parametrage/plateformes/messages-attente-intelligents.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. 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